Como abrir um chamado?



  • A) Abrindo o chamado

    Recebemos seus chamados, oficialmente, por 2 canais:

    1- Por e-mail (suporte@xtechcommerce.com.br)
    2- Pelo admin de sua loja (encontre a imagem semelhante a esta no canto inferior direito do seu admin) 0_1453907531473_img1.png

    Passo 1:

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    Caso não esteja vendo o botão NOVA MENSAGEM, clique neste lugar que mostramos na figura abaixo.

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    Passo 2:

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    Passo 3:

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    OBS: se optar pelo uso do canal 1 (e-mail), utilize o mesmo e-mail cadastrado em seu usuário da loja pois assim cairá identificado em nosso sistema e poderemos tratar de assuntos confidenciais. Tirando essas 2 opções acima, não damos nenhuma informação confidencial nem fazemos nenhuma alteração na loja.
    Ex: pedido de troca de senha, alteração em módulo de pagamento.

    B) Setores

    Temos 4 setores especializados divididos em:

    • Módulo de Envio: equipe especializada em questões que envolvam os módulos de envio.

    • Módulo de Pagamento: equipe especializada em questões que envolvam os módulos de pagamento.

    • Marketing: equipe especializada em questões que envolvam a área de marketing do admin e com regras de desconto, campanhas e cupons.

    • Financeiro: equipe que faz a manutenção de seu histórico de faturas de sua loja.

    • Suporte: todo e qualquer chamado que não tenha nenhuma ligação com os setores citados.

    C) A fila

    A fila respeita a metodologia FIFO onde o primeiro chamado que entrar na fila será o primeiro chamado que será respondido. Veja o funcionamento na ilustração abaixo:
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    • Um chamado aberto por um canal deverá ser tratado pelo mesmo canal em que começou o tratamento.
      Exemplo: lojista começou a tratar sobre importação de produtos por e-mail e, por motivos adversos, questionou algo sobre este chamado pelo admin. Isto impossibilita a triagem e a velocidade no atendimento pois este questionamento será um novo chamado.

    • Um chamado deverá ser aberto com o máximo de detalhes possíveis do motivo pelo qual foi aberto. Deve conter prints, referências totais (número do pedido, REF do produto, CEP, entre outros dados principais) e uma descrição completa do comportamento que gerou a necessidade do chamado ser aberto.

    D) A triagem

    A triagem é feita da seguinte forma:

    • seu novo chamado irá para a fila do setor Suporte.

    • durante o dia e em horários sortidos, fazemos a triagem dos chamados que estão no setor Suporte para os setores especializados.
      obs: os chamados que não tem nenhuma ligação com os setores, permanecerão no Suporte e receberão atendimento por membros sortidos do suporte.

    • após atribuído ao setor responsável, este chamado receberá um tratamento por um membro do setor e este dará continuidade ao seu atendimento.

    • chamados que precisem ficar em stand by, manteremos os lojistas informados em um intervalo de 48 horas. Mesmo que o status permaneça o mesmo, informaremos no intervalo citado.
      Alguns status de um chamado em stand by: aplicando correção, aguardando dados do lojista, aguardando uma posição de outro setor, aguardando solução da TI, analise que demande tempo, propagação.
      Exemplo: problema no Compre Junto e precisa que a TI analise no banco de dados a questão.

    E) Uso do Telefone

    Ele é utilizado apenas no caso de não ser possível, para o lojista, se comunicar pelos 2 canais oficiais (admin da loja ou e-mail).
    Ex: lojista sem acesso ao admin e sem internet.

    O telefone não é um canal oficial de suporte!!!



  • @Vitor Qual o SLA de atendimento do Suporte?


  • Support

    @daniela não tem um SLA definido porque chega ao nosso suporte diversas questões que dependem de empresas que não temos controle, como Google, Microsoft e afins...

    Na média são resolvidos em até 24 horas úteis as questões mais simples.



  • @Jordao-B. Ok. É bom nós sabermos, até para evitar reclamações desnecessárias. Tipo, abri um chamado e já estava ansiosa porque não tive resposta ainda. Mas ainda não fechou 24 horas...



  • Vejo os tópicos dos assuntos tratados neste fórum sobre bugs e melhoramentos e vejo que a lista é extremamente extensa... porém, na minha opinião, os defeitos ou bugs que afetem diretamente a CONVERSÃO DA VENDA deveriam SER DE PRIORIDADE ABSOLUTA. uma venda perdida dificilmente é recuperada...

    Entendo que o volume de chamados de vocês deve ser grande, mas reforço, CONVERSÃO deveria ter alta prioridade...



  • @Andre-dlk Concordo plenamente! Além da prioridade, um SLA favorável. Eu por exemplo, estou com um chamado sobre remarketing dinâmico sem nenhum retorno da Xtech há 7 dias corridos.